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Estratégia Omnichannel: É mesmo uma nova experiência de consumo?

Adianto que a estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline. Mas ela é uma demanda nova no meio publicitário?


Em 1972, num escritório em Nova York, o executivo Ed Nay da Young & Rubicam (uma das maiores agências de publicidade da história) propôs ao mercado uma estratégia audaciosa para a época: A teoria do “Whole Egg”, ou “Ovo Inteiro” em português.


À frente do seu tempo, ele não queria administrar apenas um pedaço da comunicação e sim oferecer o “ovo inteiro”, uma solução que cruzasse disciplinas, englobando processos comerciais, relações públicas e mídia.


Hoje, 50 anos depois, evoluímos mais uma vez esse conceito para o “Omnichannel”, que preza justamente pela integração da comunicação. Desde o layout de um aplicativo, passando pelo spot da rádio e peças do Instagram, até chegar na boca do caixa e na forma como o atendente conversa com você.


Integrar todo e qualquer canal de contato com o cliente e fazer com que todos falem uma mesma língua, é um dos maiores feitos da comunicação no último século e provavelmente uma das tendências que mais devemos observar nos próximos anos, ou seja, uma ideia debatida em 1972 está mais atual do que nunca.





O que é omnichannel?


A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.


Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.


Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais. Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo. Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados.


Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado. Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos. Confira:



Multichannel


Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos. Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.


Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e vice versa. Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.



Crosschannel


O prefixo “cross” em português significa cruzar. Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física. Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.



Omnichannel


Como falamos no início do post, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados. Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.


Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa. Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea? Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline.



Por que se fala tanto em omnichannel?


A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.


Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.


Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente. Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente à concorrência.



Benefícios de uma estratégia omnichannel


Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios, afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.


Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:


  • Os serviços oferecidos;

  • As vendas;

  • O processo de fidelização;

  • A imagem da sua marca.


Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.



Como transformar o seu negócio em omnichannel?


Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio. Como já falamos, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.


Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado. Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa.


Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.


Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais. Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.


Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.



Quais os principais desafios do omnichannel?


Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto. Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todos os setores.


Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa. Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.



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